海南旅游出现维权真空

【类型】报纸

【作者】赵仕芳 

【关键词】 散客 旅游局 团队 旅游消费 市场氛围 投诉案件 海南旅游 海南省 旅游行政管理部门 责任主体

【报纸名称】商旅报

【日期】2005-12-20

【地址】地址

【报纸名称id】320700000834

【摘要】核心提示根据海南省旅游局今年“五一”及“十一”黄金周的数据通报显示，日渐增多的散客人数在逐渐改变着海南传统的旅游市场格局，团队游市场氛围在渐渐淡化，以自驾车、自游人等形式出现的散客力量成为旅游市场的生力军。随着元旦、春节的到来，游客的权益保障问题再次引起社会关注。可目前，海南针对散客旅游所应配备的相

【全文】

核心提示$$ 根据海南省旅游局今年“五一”及“十一”黄金周的数据通报显示，日渐增多的散客人数在逐渐改变着海南传统的旅游市场格局，团队游市场氛围在渐渐淡化，以自驾车、自游人等形式出现的散客力量成为旅游市场的生力军。随着元旦、春节的到来，游客的权益保障问题再次引起社会关注。可目前，海南针对散客旅游所应配备的相关服务、投诉机制几乎一片空白。如何为散客提供更加完善的配套服务，如何在散客利益受到损害时，给予快捷、有效的处理，将是海南旅游面临的一个新课题。$$旅游案例$$ 上海游客难讨公道无奈返回$$ 2005年12月1日，来自上海的游客李先生、潘先生和在海口工作的马小姐结伴来到三亚亚龙湾旅游。期间，李先生、潘先生参加了某酒店经营的摩托艇游玩项目。在交纳了200元押金和听取教练简单地介绍如何开摩托艇及游玩的限定区域等事项后，驾摩托艇出了海。不想返航中由于风浪过大，摩托艇在转弯时侧翻，不习水性的2人双双被扣于艇下，在经历了一番苦苦挣扎后，终于浮出海面。可就在等待救援的过程中，被海蛰严重蜇伤。$$ 在送往医院救治的过程中，酒店方推脱责任，拒绝承担任何医疗费用，且将事发后的时间累计入游客消费时间进行计费，拒绝退还剩余押金。气愤之下，这3名游客向三亚旅游质监所投诉。在等待多日仍无结果的情况下，李先生和潘先生只好返回上海，委托见证此次事件的马小姐向海南省旅游稽查总队继续提出投诉。省旅游稽查总队在立案后，却由于权限所制，遵照属地管理的原则再次将案件递转三亚有关部门。案件至今没有结果，这几个散客仍未获得相应的赔偿。$$投诉现状$$ 散客投诉比例正在增大$$ 那么，在现实旅游过程，有多少散客遭遇过这种事件？当记者到省旅游稽查总队投诉中心欲了解全省旅游投诉案件中散客与团队游投诉比例及其各自的结案情况时。该中心徐反修主任告诉记者，根据以往立案的积累，团队游的投诉仍占了多数。不过，随着散客市场的不断壮大，随之而来的投诉也渐渐增多。$$ 一位来自重庆的游客在向本报反映时称，作为岛外游客，没有过多的时间等待多部门协调后的处理结果，只期望能在最短的时间内解决问题。一旦离开了旅游地，只能通过高额的长话费用和邮件往来解决问题，实在是一件伤神的事情，能否有一个专门的机构快速、有效地为游客解决问题。$$管理部门$$ 权限制约难以维护散客权益$$ “无论是团队游客抑或散客，做为旅游主管部门，我们当然想为游客维权说话，可是旅游业是由多产业共同组建而成，在缺乏统一管理机构的情况下，替散客维权让我们显得‘心有余而力不足’”省旅游局质量管理处一位不愿透露姓名的负责人说道。省旅游稽查总队杨元强副总队长在接受记者采访时也表示，“权限所制，有时让我们在维护散客权益的过程中显得爱莫能助。”$$ 据介绍，1995年1月1日国家旅游局颁布《旅行社质量保证金暂行规定》和随后颁布的《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及其赔偿试行标准，便针对旅行社及导游在组带团中可能出现的种种损坏游客利益的违规行为制定了较为详细的赔偿、处罚办法。在解决团队游客的投诉问题时，省旅游行政管理部门便有了以旅行社做为责任主体的执法管理平台，使团队游客的投诉得以较为有效、快捷的处理。$$ 可对于散客而言，在旅游消费中缺乏了团队游中组团社这样一个责任主体，而直接与酒店、商场等旅游消费主体发生责任关系。在旅游消费缺乏人证与合约的情况下发生纠纷或意外，省旅游行政执法部门只能将案件移送别的相关执法部门或其他属地管理部门。对于其他属地旅游管理部门的案件省旅游局还能够进行督办，可关于其他移交工商、交通、税务、公安部门等的投诉案件，省旅游局基本再无权过问。所以，最后散客投诉案件如何处理及何时处理完毕，便不是旅游部门能够解决的问题了。$$业界呼吁$$ 建立散客维权投诉机制$$ 省旅游发展规划研究院负责人冯文海在接受记者采访时谈到，现今多样化的旅游方式及文化催生了越来越多的自助游，庞大的散客数量改变了传统的市场格局，随着团队游市场氛围的渐渐淡化，如何为散客提供更加完善、快捷的配套服务方式，将是海南旅游未来面临的新课题。$$ 现如今，海南省旅游行政管理部门虽已建立了较为完善的旅游投诉举报机制，可关于专门针对散客接待的相关配套服务机制几乎还是一片空白。但由于散客在旅游消费中特殊的即时消费方式，让旅游执法部门在解决散客投诉案件时，因缺乏制约责任主体（组团社）而显得“鞭长莫及”。要改变这一现状，冯文海表示，必须在今后专门建立一套有效、快捷的散客维权投诉机制，综合所有旅游环节相关部门的力量，共同协调改善散客自助游的服务环境。$$ 对于具体该建立怎样一种维权机制，欢迎各界人士拨打本报热线66779911或13518070120发表高见。□本报记者 赵仕芳

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