海南旅游客运：改革带来新气象

【类型】报纸

【报纸名称】中国旅游报

【日期】2010-04-14

【地址】地址

【报纸名称id】320700000974

【摘要】海南旅游客运：改革带来新气象□王赵洵规范得以站稳脚海南省交通运输厅厅长董宪曾介绍，过去海南99%以上的旅游车均为挂靠经营，经营主体分散，管理不到位、服务质量低下、安全隐患大等种种弊端显而易见，难以适应海南建设国际旅游岛的形势需要。以政府为主导的海南省旅游客运管理服务有限公司正式启动运行后，海南旅游客

【全文】

海南旅游客运：改革带来新气象

□王赵洵

规范得以站稳脚

海南省交通运输厅厅长董宪曾介绍，过去海南99%以上的旅游车均为挂靠经营，经营主体分散，管理不到位、服务质量低下、安全隐患大等种种弊端显而易见，难以适应海南建设国际旅游岛的形势需要。以政府为主导的海南省旅游客运管理服务有限公司正式启动运行后，海南旅游客运市场从此破冰。改革的最大亮点是：改过去的“滾动发班”为“网上选车”，对旅游车实行“自由选择、统一调度、统一结算”的模式。一个公开、公平、公正的旅游客运平台成功搭建起来了。

“通过网上透明调车的系统平台，确保了旅行社的租用车辆方面的知情权、选择权，从而规范了海南旅游客运市场秩序，维护了各方的合法权益，这样做我们放心多了。”一位旅行社车调负责人深有感触。

优质方能谋发展

多年来，海南旅游车服务质量是旅行社和游客的投诉热点。但是今年的情形迥然不同。今年春节黄金周，海南省旅游客运首次实现了“三零一无”的目标：旅行社有团无车零投诉，旅游车司机索要小费、甩团、宰客等服务质量零投诉，高价“炒车”现象零投诉，无一起交通安全责任事故。

“春节没有炒车现象发生，这在以往是无法想像的事。”一位旅行社老总都觉得不可思议。

数字最能说明一切，据了解，目前海南省旅游客运管理服务有限公司接到的服务质量投诉逐月减少，今年1月，投诉率为0.74%，2月减至0.56%，3月又降至0.43%。

“海南省旅游客运服务公司成立之初就制定了服务质量标准和违规处罚规定。司机在出团过程中，如服务态度恶劣，将被取消其在管理公司上岗资格，3年内不得被聘用。截至目前，己有14名索要小费、服务态度恶劣的司机被开除。”海南省旅游客运服务公司总经理王密说，为提高旅游车司机服务质量，各旅游客运企业加强了对司机的岗位培训。尤其新补充运力公开招投标结束后，新中标的海汽、首汽、春秋航空、新国线四家客运企业结合国际旅游岛建设的总体要求，注重礼仪、服务等方面的培训，包括商务礼仪、服务规范、道路运输法律法规等。

协作才能更顺畅“海南旅游客运管理要想顺畅地走下去，各方的通力合作是关键，这不是哪一个部门就能做好的。”海南省交通运输厅副厅长李年佑这样总结。例如，在处理质量投诉方面，由旅游车车主（驾驶员）和旅行社（导游）代表，以及交通、旅游、工商、监察、物价等政府部门组成的海南省旅游客运监督管理委员会，对旅游客运服务质量实施监督。此外，该委员会与旅行社、车主建立沟通渠道，公司随时接待旅行社、车主和驾驶员，并认真倾听他们的建议和意见。

而今年年初，海南道路运管部门首次邀请10多家行业协会及旅行社相关负责人共同研究春运问题，目的是充分听取各方建议和意见，形成整体合力，避免往年在运力安排和部署上“各搭各的台、各唱各的戏”的现象。在服务国际旅游岛建设的大背景下，海南省旅游、交通运输部门正在朝着通力合作、互利共赢、服务优质的目标迈进。

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