海南航空：借力“一带一路” 追求世界卓越

【类型】报纸

【作者】许晓泓 

【报纸名称】中国民航报

【日期】2017-06-28

【地址】地址

【报纸名称id】320700000299

【摘要】法国巴黎时间6月26日晚，海航集团在巴黎小皇宫举办国际慈善晚宴。在和以往慈善晚宴一样发布了海航集团在慈善方面的大动作的同时，刚刚过完24岁生日的海南航空也收到了一份珍贵的生日贺礼，受邀出席慈善晚宴的Skytrax主席EdwardPlaisted在现场宣布海南航空首次进入“世界航企TOP10”行列。此

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法国巴黎时间6月26日晚，海航集团在巴黎小皇宫举办国际慈善晚宴。在和以往慈善晚宴一样发布了海航集团在慈善方面的大动作的同时，刚刚过完24岁生日的海南航空也收到了一份珍贵的生日贺礼，受邀出席慈善晚宴的Skytrax主席Edward Plaisted在现场宣布海南航空首次进入“世界航企TOP10”行列。

此次奖项的评选是由Skytrax根据2016年8月～2017年5月的全球范围调查产生，覆盖全球325家航空公司，来自105个国家的近2000万名旅客参与了调查，代表着海南航空品牌国际化升级得到认可，也宣告海南航空公司品牌正向追求世界卓越迈进。为什么是海南航空获得这份荣誉？TOP10对海南航空意味着什么？更关键的是，它未来会给旅客提供怎样的出行体验？记者就此进行了采访。

天时地利人和　助力海南航空国际化发展

7月6日将开通海口—普吉航线，9月12日将开通上海—特拉维夫航线，10月25日将开通上海—布鲁塞尔航线……在“一带一路”国际合作高峰论坛胜利召开不久，海南航空就发布了其在“一带一路”建设上的一系列新行动。

“‘一带一路’带来了中国民航业国际化发展的黄金时代，海南航空是‘一带一路’倡议的获益者。除现在已运行的29条相关‘一带一路’的洲际、国际航线外，今年，我们还要增加十几条‘一带一路’相关概念的洲际、国际航线”。海南航空总裁孙剑锋介绍，海南航空今年能够成功进入Skytrax“世界航企TOP10”，取决于天时、地利、人和。中国政府提出的“一带一路”倡议和“互联互通”目标，为海南航空“走出去”的国际化道路提供了“天时”之利；“一带一路”沿线航点城市旺盛的出行需求，则为海南航空满足全球旅客提供了“地利”之便；全球旅客的信任和支持以及万名海南航空员工在各自岗位上兢兢业业的“匠心精神”，则为海南航空的成功提供了“人和”之力。

九层之台，起于累土。海南航空今天所取得的成就，是在对卓越坚持不懈的追求中一点一滴积累出来的。从海南航空成长的基因来说，海南航空自成立之初就植入了国际化品牌的基因，并通过对标各领域最优秀的国际航企，实现自身品牌国际化发展。

在安全管理上，从最初对标澳洲航空到2005年成为中国民航安全管理体系SMS首个试点单位，海南航空建立起安全政策、风险管理、安全保证、安全促进四大支柱，安全管理理念日臻成熟。自2011年开始，德国安全评级机构JACDEC对全球航空公司进行的排行中，已经连续6年出现海南航空的身影，且5次进入前10名，更成为2016年全球最安全航空公司第三名。

在服务品质上，海南航空则在初创时就对标业界领先的新加坡航空，通过学习国际航企的优秀之道，以“店小二精神”树立服务口碑，随后以“旅客话民航”十连冠蜚声国内民航，并在提出向国际化转型后，自2011年起成为中国内地第1家、全球9家Skytrax五星航空公司之一，且连续7年保持这一殊荣。

长期以来，海南航空通过在硬件设施、服务体系、航线开辟以及飞行安全领域的不懈耕耘，不断追求下一个“更好”。“海南航空得以打造世界航企品牌并不是一种偶然，而是一种必然。这种必然源自品牌自身积极向上的努力，渴求创新的雄心壮志，以及对普世价值的追求。当这些凝结在一起时，海南航空成为了一家成功的国际优秀航企。”海南航空品牌总监徐飞表示。

“东方待客之道”　让海南航空成为世界卓越航企

从2001年开通第一条国际航线至今，海南航空国际化的步伐越迈越大，也越迈越稳。2016年，海南航空共开通国际航线22条，一年新增708个往返航班，为历年开航之最。2017年，海南航空继续快速进行国际扩张，特别是探索中国二级城市飞向北美和欧洲潜在市场的战略。

“我们将重点打造在美国、欧洲和其他关键市场的品牌，以及努力提高我们的航线网络覆盖率，并增强卓越的客户服务意识。海南航空将抓住机遇，集中精力发展北京枢纽，北美和欧洲仍将作为海南航空的关键国际市场，加大中国到北美、欧洲的开航力度。同时，海南航空还将密切关注‘一带一路’带来的机遇，开辟到诸如中亚、南亚、西亚和非洲等新兴市场的航线，完善航线网络。”海南航空总裁孙剑锋表示。

外面的世界很精彩，外面的竞争很激烈。国际航线的增多及国际旅客的增加，对海南航空的服务也提出了多元化的要求，要满足不同语言、不同文化背景旅客的个性化需求，且持续提供个性化的服务产品，保持一致性的服务水准。

成立24年以来，海南航空最大的优势在于服务。因此，从航线产品设计到具体的服务细节，海南航空都力求体现自身对中国文化和中国旅游消费习惯的深刻理解。换言之，就是海南航空把其倡导的“东方之美”精品服务作为它参与国际竞争的一个核心竞争力。同时，在向世界卓越航企迈进的道路上，海南航空更好地将特有的“东方待客之道”与国际服务标准相结合，在服务文化上实现求同存异。“比如说，服务人员群体的英语能力和跨文化意识树立就是我们的着力点之一。这当中包括一线服务人员服务水准的保持、产品服务一致性的呈现，人员语言沟通能力及跨文化知识的储备，都将是我们未来持续关注及管控的重点。”徐飞表示。

伴随着持续加快的国际化步伐和不断增加的国际航线，海南航空不仅要应对东西方航空服务文化存在差异的问题，更需要招募一批具备国际化视野和优秀能力的人才。目前，海南航空拥有一支由来自韩国、罗马尼亚、意大利、俄罗斯、日本、法国、加拿大等28个国家及地区320余人组成的国际乘务员队伍。海南航空计划于2017年7月～8月赴法国、西班牙等地持续开展外籍乘务员招聘工作，全力打造具有多元文化背景、能力素质卓越的乘务员队伍，为全球旅客提供更加温馨、周到的服务。

好的服务会说话，好的服务更能让旅客说“哇”。海南航空近些年持续不断地加大对服务硬件的投入，对飞机机型、客舱布局和设备、地面服务设施、空地一体的风格打造、空地服务产品等加大投入，以确保达到国际水准，始终如一地向旅客传递海南航空品牌形象和内涵。在空中，海南航空共引进40架波音787-8、787-9飞机，组建豪华宽体机队；在机舱内，实现空地互联，打造全新商务舱；在地面上，邀请香港著名设计师梁景华博士倾力打造具有自然美感的“海翼堂”国际贵宾室，独有的清新设计让乘机旅客在地面上也能感受到海南航空对于服务的极致追求。

主动创新转型　为旅客提供最佳出行体验

和过去几十年中国民航的飞速发展相比，当下的航空市场进入了稳定增长的“新常态”。而供给侧结构性改革和产业互联网技术革命又给包括海南航空在内的中国企业提出了创新和转型的新课题。海南航空把科技创新、企业文化和管理转型作为未来发展的引擎，通过主动创新、转型升级不断提升全球竞争力。

“为了保证海南航空可以提供高质量的服务，我们一直致力于做两件事情。第一件就是空乘人员的培训和‘以客为尊’服务理念的宣传，第二件就是服务产品的不断创新，要用心聆听客户的要求，满足客户不断变化的服务需求。海南航空为了更好地收集服务反馈，在飞机上还特别增加了SURVEYS调研功能，旅客可以通过新娱乐系统，更为高效地反馈航班体验与改进意见，提高我们的服务品质，拉近品牌和旅客的距离。”徐飞说。

2010年，海南航空第4代制服在贺岁影片《非诚勿扰》中由舒淇穿着初次亮相，“国际灰”的形象成功走进公众视线，也开启了海南航空品牌视觉设计的国际化之路。时至今日，海南航空跨界携手知名国际高级定制设计师劳伦斯·许设计第五代制服，高级定制版将在其巴黎时装秀上亮相，由此成为首家登上国际时装周的中国航企。

未来半年内，在空中，海南航空将对新引进的波音787-900飞机、空客A330-300飞机进行全面客舱升级，包括在公务舱配备反鱼骨形座椅，在厨房里增加Nespresso胶囊咖啡机、电饭锅、煎锅等，同时对娱乐系统界面进行全新升级设计，为旅客带来更愉悦的飞行体验。在地面服务方面，继位于北京首都国际机场T2航站楼的海翼堂国际贵宾室开业后，位于西安国际机场T3航站楼的海翼堂系列国际贵宾室也将投入运营。未来，海南航空还将斥巨资在重要航点城市打造以海翼堂系列为主题的高端国际贵宾室，为全球旅客提供高品质的候机服务。

“海南航空处于中国这样一个快速发展的全球热点市场上。在海航集团战略目标的指引下，海南航空将市场拓展瞄准经济发展和国家政策变化带来的新的市场机会，采取差异化竞争策略，以打造五星航空卓越服务品牌为抓手，并配合国家发展战略，从而抢占市场。”孙剑锋表示。

在进入“世界航企TOP10”之后，海南航空将以更加积极的姿态开展全方位的品牌国际化工作。在国际航线网络通达性及全球覆盖能力上，海南航空将继续加强与香港航空、法国蓝鹰航空等航空承运企业的合作及航线网络衔接。在国内市场上，海南航空则相信随着东部繁忙机场的改扩建以及有利于广大中西部机场发展的政策落地，将得到更多发展机遇。

海南航空将跻身“世界航企TOP10”行列，不只看作是对自身过往努力的认可和奖赏，更视为对其发展路途的鞭策与激励。如今已24岁的海南航空，将始终怀揣一颗赤子之心，持续提升从地面到空中的安全产品服务，为旅客提供最佳的乘机体验，乘“一带一路”的东风，在品牌国际化之路上继续阔步前行，实现打造世界级卓越航空品牌的目标。

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