南国都市报11月4日讯（记者 张毅）《旅游法》实施满月。日前，由海南旅游品质促进会等单位联合举办的海南“万人旅游满意度”大调查结果也浮出水面。该调查从游客对环境、服务、总体安排等方面进行评价，结果显示，10月期间，海南旅游平均满意度达89%以上，导游、旅游车、景区、酒店满意度较高，近35%的游客不满餐厅环境。

据了解，该调查活动为期一个月，调查对象超过11300名，回收有效调查表11000份。

在旅游环境调查中，游客的平均满意度为86.02%，其中旅游用车满意度最高。

在旅游服务调查中，导游服务四周的满意度均在98%以上，比平均水平高出9.8个百分点，可见随着《旅游法》的出台，导游行业服务质量明显改善。与此同时，酒店服务的满意度基本维持在86%左右。餐厅服务满意度在65%和70%之间上下波动，低于平均水平。

调查结果显示，10月份海南旅游游客的总体满意度均在90%以上，平均总体满意度为94.25%。其中文明出行公益活动和旅行社整体服务的平均满意度相对较高，分别为98.6%和96.7%。而游客对景点时间安排的满意度相对较低。

本报讯 （记者 杨春虹）日前，首届“香港人最喜欢的海南旅游产品”评选活动圆满结束，金茂三亚丽思卡尔顿酒店、海口新国宾馆、美视五月花高尔夫球会、文昌鸡等五大系列50个产品及三亚等5座城市上榜。

据了解，首届“香港人最喜欢的海南旅游产品”评选活动由省旅游委与香港文汇报主办，香港旅游业议会、香港中华厂商联合会、香港各界文化促进会、香港海南社团总会、香港海南商会等机构协办，该评选活动系海南省旅游委首次与境外网络媒体合作举办的一次旅游宣传促销活动，旨在通过活动的举办，让港人了解更多海南特色旅游产品，提升海南国际旅游岛的知名度和品牌形象，增进人们对海南旅游的兴趣。

据不完全统计，活动页面总浏览量超过300万人次，总投票数超过35万次，其中香港地区的投票占到总投票的一半以上，说明港人的参与热情较高，尤以对景点景区类产品的评选表现出浓厚兴趣。

此次在文汇网整体推介参与评选的海南旅游产品包括23家国际品牌酒店管理集团旗下的海南高星级酒店，129家海南本土酒店，28家高尔夫球会，87家景点景区，65种海南美食小吃和19个市县，通过网友、读者投票评选出香港人最喜欢的旅游产品各10家（种）、旅游城市5个。

本报三亚10月12日电（记者 黄媛艳 见习记者 赵优 通讯员 周加卿）由于监管措施得力，旅游服务到位，今年国庆假期，海南旅游交出高分答卷。央视新闻联播10月9日和10月12日介绍了海南通过设立旅游巡回法庭、加强旅游监管和推出多样化的旅游产品，实现旅游产业转型升级的报道。

在10月9日央视《新闻联播》中播出的《盘点黄金周：看《旅游法》带来的变与不变》新闻中，报道了《旅游法》向各种侵害游客的诸多顽疾大声说“不”，让游客的合法权益在这个黄金周获得了一定程度的保护，其中就提到了三亚旅游巡回法庭为游客切实维权的故事。

10月12日央视《新闻联播》播出的《海南旅游产业步入转型期》的报道中，详细报道了作为旅游大省的海南在《旅游法》实施后，通过丰富旅游产品、强化旅游服务实现旅游产业的转型和升级。报道用数据说话，充分肯定了海南旅游的新变化。今年国庆假期，海南各地旅游主管部门纷纷推出“琼北地区一日游”、“自驾海岛文化游”、“三亚千古情实景演出”、“低空旅游”等新产品,既让散客“高兴而来，满意而归”，也使得海南旅游人财两旺，全省接待游客和旅游总收入分别同比增长28.3%和16.5%。

本报海口10月11日讯（记者 罗霞 实习生 黄琦）记者今天从海南省邮轮游艇协会会员大会上获悉，海南省邮轮游艇协会、海南省房车露营协会、海南大学旅游学院、海南辰达国际旅行集团等达成共识，将成立国际旅游岛旅游新业态产业高端战略联盟，以促进海南游艇、房车等旅游新业态产业的结构整合、优化和升级。

据了解，该联盟旨在增进联盟成员间及其与国内外业界的信息交流与业务合作，帮助会员提升专业能力，共同协调策划新业态和新产品，激励会员创建自有品牌。

除省内合作外，海南省邮轮游艇协会与厦门游艇行业协会、广东省游艇行业协会于今年组建了中国东南金三角游艇产业联盟，开启了中国东南游艇产业发展区域合作的序幕，闽、粤、琼三地的游艇人力资源、技术优势、市场培育、文化产业的有机整合和错位发展开始启动。

本报讯三亚旅游继去年爆出海鲜宰客事件后，再次爆出回扣丑闻。三亚旅游负面新闻的背后，是海南旅游在国人心目中已经形成的“高消费”成见。无论是三亚亚龙湾的高端酒店群，还是居高不下的海南旅游费用，“被高端”的海南旅游似乎距离普通消费者越来越远。

三亚旅游发展委员会提供的数据显示，2012年三亚接待游客人数最多的是12月，该月接待过夜游客高达137万人次。而游客最少的5、6、7月接待过夜人数只有70万人次左右，其中最少的6月份只有63万人次，三亚全年累计酒店开房率仅58.28%。

虽然国际旅游岛的建设已经启动了3年，但是三亚对于国外游客却始终缺乏吸引力。2012年，三亚全年接待外国入境游客35.3万人，较去年同期下降13.93%。海南全省入境旅游收入3.48亿美元，下降8.0%。同国际旅游岛规划出台之前的2009年相比，这一数字几乎没有增长。东南亚其他热带旅游地对海南构成的竞争愈发明显，越南、泰国、印度尼西亚等国拥有和三亚一样的自然条件，但却享有更高的声誉。

淡旺季游客的巨大差距以及缺乏核心吸引力，都容易使海南旅游滋生不规范现象。其中依靠低价团费欺诈游客的“零负团费”现象和导游收回扣现象是海南旅游屡禁不止的顽疾。在《旅游法》获得全国人大常委会表决通过，海南旅游的不规范也有望从法律层面得到治理。《旅游法》对于“零负团费”的否定，有望令海南当地的旅行社摆脱不合理制度造成的创收压力，也有望使导游不再从游客身上牟利，这都将使海南旅游变得更加规范。

（刘和）

2012年春节期间，岛城海南突然“声名鹊起”。然而让这个国际旅游岛名声远扬的，并不是那里独特的热带风情和风景，更多的则是景区、餐馆宰客、导游甩客、强制购物等恶劣事件造成的不良影响。而三亚市委市政府一则旅游案件零投诉的《声明》，更将这个旅游大省推上了舆论的风口浪尖。

海南旅游宰客现象由来已久，也屡见报端，当地政府也多次表态要下狠心整顿。但是，种种迹象表明政府整治的收效甚微，其根源到底是什么？

日前，《中国产经新闻》记者通过参团旅游，不仅亲身体验到低价旅游团背后的“高消费”内幕，而且亲耳聆听到“宰客导游”及“宰客旅行社”面临的生存困境与无奈。

2012年7月6日，海南旅游市场专项整治工作会在海口召开。海南省长助理、省旅游委主任陆志远在会上怒斥无良导游，同时认为旅游委作为政府职能部门市场监督管理不到位，对此他表示要自我检讨，并坦承自己“不称职”。

从陆志远的怒斥中，我们可以看出问题由“无良导游”而起。但导游们为何偏偏在海南就变成屡教不改的“无良”呢？

政府监管的短板到底在哪里？如何才能从根源上彻底杜绝“无良导游”的滋生？又如何将“无良导游”教育和规范成受人喜爱的好导游？

海南旅游市场变赌场 不给回扣就出局

海南资深导游邬敬民在《24小时》栏目中爆出旅游市场变赌场，现在旅游团价这么低，包括导游、旅行社、司机、购物点，甚至相关管理部门都在这里共同赌博，他们把游客作为一种筹码。那么他们在哪里赌博呢？就是在赌场里，这里说的赌场就是购物店，旅游定点购物商店以及价格虚高的自费项目，他们在这里面就通过引导游客消费来赢得自己的生存空间，一旦游客不消费，不上当，那么他们的赌博就失败了。

导游小王在节目中也爆出：我们每带一个团，相当也是在赌博，我们是在赌，我们也不知道我们这个团能不能挣够钱，能挣多少钱，一个得看运气，一个得看自己本事，看我们自己导游带团的技巧。在我没投入这行以前，很羡慕导游这个行业，也很热爱这个行业，因为导游被人们称为民间大使，应该是很受人尊敬和爱戴的一个岗位，但进入这行后发现根本不是这么回事，甚至一说导游，人家就说导游没一个好东西，老是赚我们的钱，赚取回扣之类的，现在出去，都不愿说我是导游了。

海南旅游斗智斗勇为防“宰”

如今，去海南旅游已经成为了很多网友担心的旅程，甚至有网友专门制定了海南旅游防宰攻略以供游客自卫，旅游由一件身心放松的惬意之事，变成了一场需要斗智斗勇竞技之旅，实在有一种有苦难言的苦涩。

在海南，行业内有句黑话叫“填坑”。“‘一米坑’就是每个游客导游要赔100元，也就是说他必须想办法挣出100元才保本。”海南资深导游邬敬民说，“现在甚至有很多‘十米坑’，导游压力大，不玩儿命宰你才怪。”

不管旅行社、景点还是饭店，招揽客源是首要任务，然后再各施其能让游客掏腰包，于是，其中便形成了错综复杂的利益链条。

“眼里只有钱，就会带着太多的伪善。”邬敬民说，“游客可能觉得，导游都很客气，嘴甜，一见面就拉家常，甚至讲些荤段子拉近距离，服务也很到位。可对有些导游来说，这都是铺垫，真正到了宰游客的时候，那真是往死里整。”

2012年2月2日，据《河北青年报》报道称，回扣，是谈论三亚旅游避不开的字眼。在三亚旅游圈，几乎每个从业者对能从每个景点、旅社和饭店拿到多少回扣门儿清，其中价格的空间，足以让外人咋舌。“比如新开发的一个景点，政府定价是每人128元，底价你知道是多少？10块钱！”“景点赚钱的办法就是一些附加项目，诱惑或逼着你花钱，更多的是购物。”

从2012年春节到现在一年的时间里，海南旅游“宰客”市场为何越演越烈，海南旅游“宰客”问题到底何时才能解决，这个令人憎恨的“赌场”到底还要开多久，曾经神圣的“导游”职位真的要永久让人畏惧吗？海南离国际旅游岛还有多远？这一系列问题都在等着海南政府一个完整的答复。

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海南再爆宰客乱象

为拿回扣让游客“受憋刑”

据央视网报道 春节是各地游客到海南度假的高峰。近日,记者调查发现,海南旅游市场许多环节都充斥着“回扣”现象,回扣金额基本上都超过50%。

“八菜一汤”标准人均不到10元

记者跟随导游出发前往旅游景点,可一上车,导游就宣布要增加自费项目。

记者看到,大部分游客都无奈地再次交了一笔费用,这样一来,原来600多元的团费转身已经翻了一倍,而旅行社之前承诺的所谓“住四星酒店”和温泉酒店也成了空头支票,“八菜一汤”的饭菜标准人均不到10块钱。

水晶店通过优惠券上号码确定回扣

在另一辆旅游车上,游客则被导游带到了三亚市昌源水晶店。

记者注意到,游客下车时,都要领到一张优惠券。原来,水晶店需要通过优惠券上的号码确认给导游和旅游公司的回扣,不一会导游纷纷到指定地方拿回扣。

潜水项目为拿回扣让游客受“憋刑”

在海边,深受人们喜爱的潜水项目也成了宰客的手段。按照常规,正常潜水人体需要一个根据水深逐渐排压的过程,但如果游客拒绝水下拍照,有的潜水教练便会将游客直接带入深水,迫使游客因为难以承受水中压力而放弃潜水。

潜水成了花钱找罪受,主要原因是游客的潜水费其实都要给导游和旅行社回扣,潜水成了赚钱的工具。

工商局等执法部门已介入调查

接到记者和群众的举报后,三亚市工商局等执法部门,对被举报的海润水晶店等单位进行执法调查。

通过记者的多日暗访,虽然几经整治,但海南旅游市场整个链条多个环节的“回扣”现象依然十分普遍,如果不根治的话,不仅坑害了大多数旅游者的利益,也损害了海南旅游的品质。（本版文图据凤凰网、中国网）

袁锋

据海南日报报道，由于公厕设置不合理和管理服务的缺陷，“如厕难”已成为美丽三亚的一道“伤疤”。显然不止三亚，在海南许多地方，如厕都难以是一种愉快的体验。我们建设国际旅游岛，理应把如厕作为十分重要的游客体验之一，让厕所也拥有“国际范儿”，成为海南旅游的加分项目。

“如厕难”难在何处？从根子上看，没地方建公厕还是早期规划缺位，或者规划没得到严格执行。至于厕所太脏，用户体验差，这一方面可能是管理水平和责任心的原因，另一方面也有如厕者的责任。两个问题有个共同的根源，就是对厕所不够重视，觉得厕所是可有可无的地方，就该是个不洁之所。有人说，“厕所是人类文明的尺度”，要提高海南的文明程度，应该从改变观念开始，改善厕所的水平。

公允地说，跟自己比，海南的公厕从数量到质量上，都有了不小进步。近年来，我省也多次开展了公厕升级改造行动，但公厕的特殊之处在于管理与建设同样重要，一朝失管，便会令人“无处下脚”，让游客与居民抱怨连连。要真正提高海南公厕的水平，必须摒弃“重建设轻管理”的惯性思维，在继续建设现代、低碳、便捷公厕的同时，提高管理和保洁人员的服务积极性和服务质量，建立起一套操作性强、水准较高的管理服务体系规范。

在公厕的面貌上，我们的大部分洗手间还难言国际范儿。笔者觉得，不一定要奢华装修，除了整洁干净之外，洗手间还可以是个有科技感的地方，有艺术味的地方，有设计感的地方，有残疾人设施的地方，甚至可以是个有趣的地方。在这方面，想象力有无尽的空间，我们可以尽情发挥。

转眼间，海南建设国际旅游岛上升为国家战略已是第3个年头。作为海南建设国际旅游岛的六大定位之一，建设世界一流的海岛休闲度假旅游目的地取得新成就，旅游市场步步做大、旅游精品层出不穷、旅游格局得到扩展……

３年前，海南游更多地局限在海口、三亚。受国际旅游岛的品牌效应、海南旅游“走出去”宣传效果以及博鳌亚洲论坛等重大活动的影响，琼海、万宁、陵水等市县的旅游资源逐渐受到人们的关注，并形成了备受游客青睐的海南“东线游”观光线路，加之海南东环高铁的开通，让海南东部各市县的连接更加紧密，海南旅游格局实现了从“点”到“面”的扩展。

大力宣传、举办重大活动、服务质量的不断提高让海南旅游市场不断扩大。以博鳌亚洲论坛为例，10多年博鳌亚洲论坛的举办，对于海南旅游而言，是一次打造“精品旅游”的过程。海南省省长助理、省旅游委主任陆志远认为，博鳌亚洲论坛年会的举办，对于海南旅游从业者服务水平的提升、老百姓人文素质的提升等意义重大，增强着海南旅游的软实力。

博鳌亚洲论坛已成为精品论坛，打造了博鳌风情小镇游。据统计，仅博鳌一地平均每天接待中外游客约6000人次，年接待中外游客200万人次以上。受论坛成功举办和延续的启发，海南一批高星酒店、精品旅游线路、精品服务等相继出现，推进着海南旅游业的转型升级。2012年海南省接待过夜境内外游客超过3320.37万人次，实现旅游总收入379.12亿元，较2000年年均递增均超过20%。如今的海南，已步入到“散客时代”，更多的度假客人等来此享受丰富多彩的休闲产品和高品质的旅游生活。

会展旅游的发展，拓展着海南旅游的发展思路。人们惊喜地发现，海南国际旅游岛建设正式上升为国家战略以来，当地旅游新业态、新产品层出不穷，森林旅游、体育旅游、邮轮旅游、游艇生活、直升机旅游开始进入市场，发展形势喜人。

编者按：日前，一则反映导游拿高回扣的报道，把海南推向舆论的风口浪尖。

从2012年春节的“宰客门”，到安徽老人因遭遇旅游陷阱给海南省长写投诉信，再到本次的导游高回扣事件，海南旅游业好似“乱象难止”。问题出在哪？《人民日报》记者走访导游、旅行社、旅游协会及旅游管理专家，一探究竟。

导游为何拿回扣？无合同无工资无社保依靠购物找回“利润”

小曾做导游只坚持了半年，今年便回到培训师岗位。

“压力太大了，接一个低价团，每天每位游客接待费亏损三四百元，需要增加三四个景点或购物点才能补回来。如果亏空补不上，就得自己掏钱‘填坑’。”小曾说。

当《人民日报》记者说到“回扣”时，小曾立刻纠正：“我们业界都叫‘佣金’，属于合理收入。导游没有工资，没有社保，唯一的收入就是它。”

小曾介绍，佣金的比例，由旅行社和购物点商家约定，通常为20%—30%。商家先把佣金给旅行社，旅行社再与导游结算。导游只要拿到出团行程单，便和旅行社形成“自然”合作关系。行程结束，双方结算佣金，合作关系终止。

“只有接团费较高的旅行团，才能拿到导游服务费。”小曾说，“作为导游，我们更喜欢接高价团，每天拿200元的导游服务费，压力不那么大。可惜高价团不多。”

对此，北京交通大学旅游管理系教授王衍用表示，一些旅行社为拉拢客源，采用“零负团费”的营销方式，通过降低旅游质量、增加旅游购物消费“找回”利润。同时，为了降低风险，旅行社将矛盾转嫁到导游身上。

海南一家旅行社的负责人陈温（化名）说，该旅行社常用导游200多人，但只为20多位服务高端旅游团的导游上了社保。出于成本考虑，大多数旅行社不愿意“养导游”，双方极少签订用工合同。

那么，大部分导游归谁管理？“多数挂靠在省导游管理中心。问题是他们之间不存在劳资关系，而是管理者和被管理者关系。管理中心只是向导游收取出团费。”陈温说，“在这种情况下，没有高额回报，谁愿意干这种劳心劳力、起早贪黑的活？我做旅游20多年，改善从业人员待遇问题提了多少年，还没有改变。”

三亚市旅游协会秘书长谢祥项也认为，导游有从业资格却不能被正式聘用是症结所在。“导游被抛弃，很容易走向坑蒙拐骗。”

孙海（化名）在万宁兴隆的咖啡厂是旅行团经常光顾的购物点。在他看来，导游证把关不严也是重要因素。这致使现有从业人员素质太低，只寻求利益最大化。

灰色链条怎样破除？公开旅游消费价格 改变国人消费意识

孙海的咖啡厂按照25%—30%的比例给旅行社支付佣金。他建议，旅游管理部门应实时测算并公布旅游价格，供游客参考。如果游客了解到旅游的花费，就不会轻易报低价团。

孙海说，海南、云南等旅游大省是“零负团费”瞄准的热点地区。这种畸形消费之所以有市场，与游客贪便宜不无关系。

王衍用表示，导游通过服务赚取佣金是国际通例，只不过国外多采取支付小费的方式，而国内因为不公开、不透明，标准不一、方式多样，成了备受诟病的吃“回扣”。

“旅行社没有客流量就没有话

语权。价格是国人旅游首要考虑的因素。目前，海南还处于靠客流量赚取利润的阶段。”陈温认为，做散客拼团的旅行社是“零负团费”的始作俑者。他们不做直营品牌，唯一的营销手段就是打低价牌。面对市场竞争压力，一些直营品牌旅行社也不得不做低价产品，最后变成了“劣币驱逐良币”。

“海南旅游的问题出在定位错误。这样的生态小岛，不应该追求数量效应，应从大众观光游为主变为中高端度假游为主。”王衍用强调，好的中高端度假旅游，不以花费为标准，而是以游客的文明程度、旅行社的服务质量来衡量。

旅游乱象如何监管？提高行业准入门槛 改善导游相关待遇

近年来，对旅游不良现象的曝光，海南省均及时做出积极回应，对违规个人、单位予以严惩。

“旅游不仅是产业，更是塑造区域形象、促进社会经济发展的重要手段。而过多地批复旅行社，缺乏强有力的监管措施，必将导致问题频发。”王衍用建议，旅游管理部门不要搞刮风式执法，应从源头抓起，扶持实力强、信誉好的旅行社，整顿、取缔不具备条件的旅行社，遏制无序竞争局面。

海南省旅游研究会副会长蒙乐生认为，旅游管理部门应提高行业准入门槛。“有些违规旅行社改个名字又冒出来，说明目前的处罚还比较轻。”

“很多时候，发生了问题，不能单靠执法部门解决。”谢祥项建议，旅游管理部门可以联合行业协会来整治，让行业协会参与市场监

管。

海南旅游业也曾尝试过行业自律。去年5月，海南13家主要接待全国散客的旅行社共同签署《海南“全国散客旅游接待”诚信自律公约》，统一散客拼团行程及服务标准，向“零负团费”说不。

“现实中，行业自律收效甚微。因为整体报价差距较大，同一线路的产品，做散客拼团的旅行社报价比直营品牌旅行社至少低500—600元。”陈温说。

对于导游的管理，王衍用建议实施导游服务费制度，将此项费用列入国内旅游团的旅游合同中，成为导游的合法收入，从而改善其待遇，提高服务质量。谢祥项则建议改革导游的薪酬体系，成立导游服务公司，明确劳资关系，通过制度约束和制度保障让导游靠服务赚钱。

首先，中长途旅游最好报大型旅行社。如果你想在省内游玩，对线路等又不熟悉，当然推荐您参加一个旅行社团。现在国内的旅行社很多，在选择旅行社团的时候一定要选择那些大型的、知名度高的旅行社。

第二，熟悉旅游路线和沿途环境。在旅游开始之前，通过网络、报纸等媒体工具对你要去的地方进行了解。包括沿途食宿、票价等。心中有数之后旅游起来也更加顺利，也可以避免被当地商贩宰骗。

第三，要保持清醒的头脑，懂得维护自身权益。保持清醒头脑就是要做到理性消费，所谓理性消费，就是适度消费。游客在旅游过程中碰到自己喜欢的东西，可以选择性地购买作为旅行的纪念品。

第四，避免认识误区。所谓认识误区，就是指在旅行途中的那些缩略词。如，有些商家将“海陆空”的“空”解释为空调，而我们通常意义上的“空”指的是飞机这种交通工具，这些缩略词一不留神就会让你陷入啼笑皆非的境地。所以，各位旅游爱好者，旅途中如果有缩略词一定要记得将缩略词的真正含义问清楚再做决定。

旅游对于现代人来讲是一种很好的缓解压力、调节身心的方式。如果一不留神上当受骗，也不要因此而沮丧，所谓“吃一堑，长一智”你应该庆幸你以后再也不会上这种当了，收拾心情，继续观光，一定会有另外的收获。